Hola, llevo más de 15 años en plataformas de telemárketing (Contact Center), pregúntame!

Enviado por CallusLupus el 15 de julio de 2015

Llevo más de 15 años trabajando en plataformas de teleoperadores / Contact Center.
He trabajado y dirigido equipos para compañías de telecomunicaciones, entidades bancarias, aseguradoras, etc...
He abarcado televenta, asistencia técnica, atención al cliente, gestión de cobros, teléfonos de infomación...

Tratándose de un sector bastante denostado (con razón) en el que ninguna de las dos partes está satisfecha (el teleoperador desearía tener otro trabajo y el cliente siempre va a infravalorar el trabajo del teleoperador) me ofrezco para aclarar dudas, curiosidades y demás.

Si piensas en una compañía que se dedique a esto, habré pasado por ella.



#15 JavierB

Gracias, no hay más preguntas. Esperaba que me dieras algún motivo para cambiar mi opinión sobre los teleoperadores, pero no ha sido así.

Gracias a ti @JavierB y tranquilo, tus afirmaciones tampoco harán que los teleoperadores cambien su opinión sobre los clientes.


#43 catim

#5 Como flipo con algunas de las respuestas, os doy otro punto de vista en base a mi experiencia.

En una campaña comercial, y resumiendo mucho y en teoría, las personas relevantes son:
- El cliente (o sea, la empresa de telecomunicaciones) que es el que marca en gran medida el carácter de la campaña, por ejemplo, si importa tener el mayor número de ventas o el mayor número de ventas buenas
- El responsable del proyecto, que es el que marca las directrices en la empresa y que lógicamente suelen ir en la línea del cliente
- El coordinador del equipo, el que debe tener aptitudes de líder, de gestor de equipos y por supuesto, supervisar que las directrices marcadas se cumplen
- El formador y el agente de calidad, que son los que dan los recursos para poder vender, supervisan que las directrices se están cumpliendo y detectan errores y carencias
- El agente, que es el que tiene el contacto telefónico, da la imagen de la compañía, tiene que seguir las directrices de todos los que tiene por encima y además, se presupone que debe llegar a objetivos

Que se venda a un abuelo no sólo depende del agente, depende de todas esas personas porque si es una directriz no permitida el coordinador o el agente de calidad lo detectarán y le echarán un rapapolvo. Y si insiste, terminará en la calle. Ahí deberían estar formación, calidad y coordinador dando recursos para que no sea necesario hacer esto, pero cada campaña es un mundo...

Pero volvemos a lo de antes, si desde la parte superior de la cadena se da la directriz de que hay que conseguir ventas como sea, todo el monte es orégano y ahí entran en juego otras cosas. No sólo depende de la empatía y de la ética, depende de las circunstancias de cada persona. ¿Es igual de entendible que lo haga una vez una persona con hijos y con una hipoteca que no puede pagar y que ya tiene aviso de que como siga así la van a echar, y que lo haga por costumbre alguien que vive con sus padres y que tiene este trabajo para pagarse las juergas del fin de semana? Pues no. Con esto quiero decir que entiendo que lo veais mal (yo también), pero que no penséis que todo se reduce a la ética del agente. Depende varios factores y varias personas.

¿Por qué es mala decisión hacer esto? porque es pan para hoy y hambre para mañana para todos. Una venta mala como ésta se terminará cayendo, o antes de la instalación o un par de meses después. Los costes de tramitación de la instalación y la posterior baja(*) no quedan cubiertos en absoluto si la persona sólo está dos meses en la compañía. Si un cliente permite eso es que no tiene ningún tipo de visión a largo plazo. Más que nada porque le llegará su jefe y le dirá "oye majo, cómo es que consigues 1000 ventas y dos meses después sólo tenemos 300 clientes? vaya mierda de ventas de tu equipo, no?" y tendrá un problema. Y estas caídas afectan a todos: El pago de comisiones (o penalizaciones) del cliente a la empresa depende mucho de las ventas y de las caídas. Si hay muchas caídas baja el dinero que se paga a la empresa, y de ahí salen las nóminas y las comisiones de muchas personas. Si eso se hace a nivel agente, pasará lo mismo porque si no se cuentan las caídas en el pago de comisiones (no siempre ocurre) sí se tiene en cuenta respecto a la calidad de su trabajo. Y si la calidad no se tiene en cuenta para el pago de comisiones (conozco campañas que sí lo hacen) sí se tiene en cuenta para la permanencia de esta persona en la campaña.

Así que no es algo habitual. Es algo que cada vez se hace menos porque no interesa a nadie. Aunque cada campaña es un mundo y depende de las personas que la gestionan, así que aún se encuentran casos, por supuesto. Y son culpa de mucha gente.

Todo esto bajo mi punto de vista y mi experiencia, por supuesto.

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(*) Costes: el tiempo de las personas que lo tramitan: el operador que pasa tiempo al teléfono y tomando nota, la persona que hace la grabación, la persona que hace el trámite administrativo, el técnico que va a instalarlo, la persona que gestiona la parte de provisión en las bases de datos, la persona que recibe la llamada de baja, el técnico que va a por el router, la persona que gestiona la parte de baja en las bases de datos, así de memoria

PLAS PLAS PLAS PLAS PLAS

Perfectamente detallado, segundas caidas incluidas.

Como bien he dicho antes, esto solo lo entiende quien ha pasado por ello.

Yo llevo años intentado salir pero es como una secta.


#5 JavierB

Empatía cero. ¿Has pensado que algún compañero podría hacerle lo mismo a tu abuela?

Al contrario, la empatía es la base de un televendedor.
Un teleoperador que no sabe empatizar dura dos días.

No te tendría que aclararlo pero lo aclaro:

Que sea así no quiere decir que esté de acuerdo pero en mi familia tenemos el mal hábito de comer cada día.
Edit: Desgraciadamente no me quedan abuelas ni abuelos


#19 JavierB

Eso sí que me ha matado, todavía tendremos que pediros perdon.

Si las vicisitudes de la vida te empujan a un puesto de teleoperador recordarás esta conversación


#9 JavierB

La mujer mayor a la que le vendes algo que no le sirve para nada, también tendrá la costumbre de comer a diario, en muchos casos con una pensión mínima.

Es recíproco. Al cliente se la trae al pairo la vida del teleoperador y viceversa.
Es injusto? Seguramente pero es el mundo que nos empeñamos en mantener.


#61 Cotard

La diferencia es que la octogenaria no te llama cuando estas comiendo, duriendo, tocandote la gaita o en el peor momento de el día para estafarte y sacar parte de la comida del plato de tu familia para zamparsela ella. Eres un estafador sin justificación con empatia cerocomacero. Yo seguire con mi técnica, cuando llamais digo que esperen un momento que ahora les atiendo y les dejo esperando hasta que el teleestafador se de cuenta de que no voy a volver. No se si os hare gastar en teléfono pero el tiempo que está a la espera no esta intentando estafar a otro. Gracias por llamar.

Madre mía, pero como sois tan cerriles??

Que rebaño, la virgen...


#27 Smaug

De qué sirve exactamente lo que hacéis?
Tiene algún objetivo, dado que nunca logro solucionar nada a la primera llamada, te pasan de un operador a otro y tienes que andar repitiendo lo mismo, te hacen putadas varias y nadie se hace responsable, etc?

Porque si es por propaganda, lo siento mucho y soy impermeable a cualquier cosa que me queráis vender. En el sXXI cada día menos consumidores quieren ser convencidos por vendedores y se autoinforman.

Además te felicito por la poca empatía que te veo que has desarrollado por tus clientes, no me cabe la menor duda de que el puesto te queda como un guante y eres un prestigioso profesional del sector.
Y no lo digo con ironía, la venta así a cualquiera y de cualquier cosa requiere cierta baja intensidad de las emociones espejo.

Para que me sirve lo que hago?

Fácil, para comer y dar de comer a mi familia.


#48 catim

Sí pero con excepciones. Yo soy un hacha vendiendo (Modesto baja) y es el penúltimo trabajo que me gustaría hacer. Yo no voy a por comisiones, yo explico. Doy todas las informaciones del mundo mundial y nunca presiono. Y si no veo el producto para el cliente no se lo vendo. Esa idea de no presionar y de que el cliente no se vea entre la espada y la pared hace que termine llegando a comisiones siempre. Hace mucho que saqué estas experiencias de mi currículum, no es un ambiente que me guste. Prefiero el soporte técnico un millón de veces. Bueno, y que hace mucho que estoy vinculada al sector pero no cogiendo llamadas...

Precisamente ahí me encuentro yo, buscando un trabajo dónde se valore la experiencia pero no me pongan a fusilar leads.

Odio la venta, hasta el fondo de mi corazón pero cuándo es en lo que más experiencia tienes, en la mayoría de los casos, el mercado te empuja a aceptar nuevamente trabajos de venta.


#69 Hal9000

¿Es eficaz la lista Robinson?

Si, te garantizo que el número que se mete en esa lista no vuelve a marcarse desde esa plataforma.


#37 jorgito

Hola, muchas gracias por responder a las preguntas de forma sincera (aunque a veces la verdad duela).

A mi me gustaría saber, en el caso de una incidencia, he visto que la capacidad de ayudarte de un teleoperador es muy limitada (rara vez va más allá de apuntarla).
Cuál es la mejor manera de que te pongan en contacto con un manager, o alguien que tenga capacidad de solventar la incidencia?

Veo aquí dos casos prácticos. Uno, una incidencia técnica. Dos, un problema con la factura.

gracias de verdad, al menos alguien se da cuents de que, a pesar del tiempo que llevo, odio mi trabajo cada día más y estoy deseando dejar el sector.

Que te pasen con una mánager es complicado, son los primeros q no quieren marrones.

La dificultad reside en que el cliente (véase movistar, canal+, adeslas, etc... Nosotros llamamos cliente a quien nos paga y ordena) es quien pone las herramientas para poder gestionar. Como lo que les interesa es marear al personal y no dar soluciones, el acceso q tenemos a esas herramienta es MUY LIMITADO y siempre bajo las premisas de la compañía.

Siempre que me preguntan por ese tema respondo lo mismo, un par de llamadas preguntando por reclamaciones, su ni te dan solucion en un par de llamadas, reclamaciòn por escrito.

Lo que pasa en España es que no queremos que nos llame un teleoperador para vendernos nada pero debe ser ese mismo teleoperador el que me solucione los problemas.

Si todo el mundo reclamara formalmente por escrito otro gallo cantaría.


#46 JavierB

Entiendo que si desde arriba le dan una orden tenga que cumplirla. Yo también lo hago. Lo que no me ha gustado es que no haya manifestado ni el más mínimo remordimiento (no sé si es la palabra adecuada), incluso me ha parecido que estaba orgulloso de vender algo que la otra persona no necesita, con el consiguiente perjuicio monetario.

No, simplemente he dicho como funcionan los callcenter y el telemárketing no cómo funciona mi moralidad.
No me he andado con paños calientes. El problema está en "incluso me ha parecido que estaba orgulloso de vender algo que la otra persona no necesita, con el consiguiente perjuicio monetario". Pues revísate ese "parecer" porque lo tienes defectuoso.

No estoy de acuerdo, de hecho, es el motivo por el cual he pasado por tantas compañias.

Cuándo llega un punto en que no estas dispuesto a pasar por el aro y antepones tus principios a tu trabajo, a la calle y vuelta a empezar.

Si como bien dices, "Entiendo que si desde arriba le dan una orden tenga que cumplirla" no des lecciones de empatía cuando tu no has demostrado tenerla ni de lejos.

Tranquilo que la próxima respuesta te la daré entre algodones de azucar y palabras amorosas para que no te quede la sensación de que me parieron en el infierno.


#2 --343617--

Has vendido alguna vez una ADSL de alta velocidad con un buen catálogo de servicios añadidos a una señora de avanzada edad que evidentemente no lo necesitaba?

Si. En televenta tan sólo hay clientes.
Eso de "señora de avanzada edad" no se contempla en ningún lado. Me descuelga? Le vendo. Es simple.


#6 --343617--

Que cabrón... a mí siempre me llaman a la hora de la siesta

Soy español, la duda ofende.

Llama un programa. Todo está automatizado.
Desconocemos si el cupón solicitando la llamada se ha dejado hace 5 minutos o hace 5 días.

Tampoco he entendido la gente que se queja de que les levantan de la siesta.

#6 #8 Has probado a pagar el móvil o silenciarlo?


#56 catim

15 años en un contact center hace casi imposible salir del sector pero da pie a otras salidas dentro de él. Ideas por si te sirven:
- consultoría (cada vez está más extendido que la calidad se mida desde una consultora externa además de en las plataformas)
- formación de comerciales presenciales (vendedores va a haber toda la vida y sigue haciendo falta gente en estructura)
- comercial de empresas de una buena campaña (buen horario buen trabajo pero hay que rebuscar hasta encontrar la campaña adecuada)
- plataformas sudamericanas durante un par de años (la experiencia te daría muchos puntos para subir en los puestos de estructura, no necesariamente en ventas)
- atención a clientes españoles en otros países (por ejemplo Inglaterra, o los nórdicos si controlas bien el inglés. Los sueldos y las condiciones no tienen nada que ver y la movilidad también funciona bastante mejor)


Entrar a trabajar en cliente estaría bien pero es una utopía A veces se consigue y el cambio en el propio trabajo es abismal

Obviamente no han sido los 15 años en el mismo callcenter, de hecho, he pasado por demasiados.

Tengo un compañero que fué contratado por el cliente y ahora le pagan por meterle el dedo en el ojo a aquellos que le metían el dedo a él. Justicia poética jajaja

Te agradezco las sugerencias, algunas no las había contemplado


#13 JoulSauron

Últimamente este sub está siendo un cachondeo, no está demás aportar pruebas. Cualquiera puede decir lo que sea desde el anonimato, ése es el problema.

Pues creo que mi aval es la experiencia en el sector.
Difícilmente voy a poder dar pruebas de ello.
En que habías pensado?? Lo digo para planteárselo a los admin y se ponga como condición a partir de ahora.


#10 JoulSauron

Supongo que la prueba de lo que dices está aquí: www.meneame.net/c/16670978

Puedes plantearlo así, desde luego pero desconocía que tuviera que aportar prueba alguna.


#39 cyrus

Que es lo peor que te han llamado por telefono?
Algun dia has tenido que dejar el puesto porque no podias mas?
Cual es el sueldo medio?, la gente que esta en los puestos bajos, esta porque no tiene otra opcion,o hay gente que disfruta con el trabajo?
Consideras que el trabajo hace de ti una persona peor?, tu etica y moral es la misma que antes?. me refiero a saber que estas "enganando" a la gente.

Doy por hecho que despues de 15 anyos estas en ese trabajo porque te gusta, no?, en ese tiempo habras tenido otras ofertas.

1- Lo peor? prfff de todo. La gente por teléfono es muy valiente. La verdad es que se olvidan rápido, sin capacidad de abstracción es imposible desempeñar este trabajo.
2- Si, en una ocasión me dió un ataque de ansiedad pero fue más por problemas personales que profesionales.
De risa también he tenido que cortar alguna llamada en alguna ocasión.
3- Sueldo medio? Hay una horquilla amplia pero suele estar bien remunerado. unos 1.000 por 40 horas.
4- Poca gente disfruta de ese trabajo pero las hay. Los que están abajo es por una sencilla estructura piramidal.
Con un coordinador puedes controlar un grupo bastante amplio de gente.
5- SI, TOTALMENTE. Llevo muchos años intentando salir de esa espiral pero como comentaba en #55 es un bucle.
Cuándo no pasas por el aro te echan. Te esfuerzas en buscar un puesto diferente y alejado de la venta incluso en sectores que no tienen nada que ver. No sale nada y los recibos siguen llegando. Te ofrecen un puesto en buenas condiciones y te toca tragar de nuevo con la venta y piensas: Bueno, lo cojo, salgo del apuro y sigo buscando. Buen sueldo, buen turno, buenas condiciones y promocionado en poco tiempo. Vuelta a empezar... Creo que esto responde a tu última pregunta.
6- Mi ética y mi moral siguen siendo las mismas incluso reafirmadas. Lo que me está haciendo este trabajo es un sociópata que te cagas.
7- "me refiero a saber que estas "engañando" a la gente". Ahí te equivocas de lleno. Duermo cada noche como un bebé porque yo no engaño a nadie. Todos los clientes pasan una grabación (VPT= Verificación Por Terceros) en la que se detalla todo lo que se contrata y se aceptan las condiciones del contrato. El que lo acepta es su responsabilidad. Si luego la compañia (telefonia, TV seguros, la que sea...) o cumple, tampoco es responsabilidad mía.
Es como querer acusar al agente que me vendió Movistar hace años de que me engaño cuándo me dijo "precio para siempre".
Si las compañias son así de hijasdeputa que culpa tiene el vendedor?

8- He dado respuesta antes a la pregunta pero lo reafirmo.
ODIO DESEMPEÑAR FUNCIONES DE VENTA EN CALLCENTER Y ODIO LAS POLITICAS QUE LOS CLIENTES EXIGEN A ESTAS COMPAÑIAS PARA MANTENER E SECTOR

cc/ @JavierB